Cross-Sell vs Up-sell

하루가 다르게 신조어가 만들어지는 경제학 분야와 다르게, 경영학 그중에서도 영업과 마케팅 분야는 신조어가 크게 많지 않습니다. 기껏해야 손흥민 마케팅, 코로나 마케팅.. 등 세태를 반영하는 신조어가 있긴 합니다만, 유행어처럼 일정 기간 후에 바로 사라지는 모습을 보게 됩니다. 시장과 소비자들도 이런 말장난 같은 표현들에 크게 영향을 받지는 않는 것 같습니다. 그러나, 의미있는 표현들도 분명히 있습니다. 오늘은 그 중에서 기술 중심의 기업들이 알아 두면 좋은 개념 하나를 소개하려 하는데요.. 이미 신조어라고 하기에는 제법 시간이 지났지만, 요근래 다시 조명받는 '크로스셀링(Cross-selling)’과 '업셀링(Up-selling)’이 그 주인공입니다. 같이 보시지요.

Cross-Selling     - ‘교차판매’라고 번역되는데, 기존 고객들에게 다른 가치를 제공하여 더 많은 구매를 유도하는 방법입니다. 이 때 제공하는 가치는 기존에 판매하는 제품과 다르게, 다른 분류의 제품들입니다.

Up-Selling         - ‘상위제품 판매’ 정도로 변역될 텐데, 입에 잘 붙지는 않네요… 이것도 기본적으로 기존의 구매 고객에게 다른 가치를 제공하여 구매를 유도하는 것입니다. 다만, 이 방법은 같은 분류의 제품 중에 기능과 디자인이 우수하여 더 비싼 제품을 구매하도록 유도하게 됩니다.

이해를 위해, 하나의 상황을 들어 보겠습니다. 요근래에는 조금 뜸한데, 하이마트와 같은 전자제품 할인점을 자주 갔던 시절이 있었습니다. 최신 전자제품이 어떤 것들이 있는 지 확인하고 싶기 때문이었는데요… 마침, 집에 TV가 필요한 상항이 발생했습니다. 온라인을 찾아 다니며 확인해보니, 40인치 HD TV면 대략 150만원 정도에서 여러 브랜드 제품 중의 하나를 고를 수 있을 것 같습니다. 그래도, 직접 보고 결정해야지요? 그래서, 하이마트에 갔습니다. TV 매장에서 어슬렁거리면, 판매직원이 바로 접근합니다. 찾고 있는 제품이 있는 지 물어보는데, 이때부터 게임은 시작됩니다.

이 게임의 배경은 이렇습니다. 고객인 나는 충분한 정보를 바탕으로 적당한 예산 규모와 제품 사양을 결정하고 싶습니다. 반면, 매장 관리자는 고객의 예상 상황을 빨리 파악하여 그보다 더 높은 수준의 구매를 유도하는 것이 목표입니다. 이 판매자의 특기가 바로 cross-selling과 up-selling입니다. 고객이 찾는 사양이 40인치 HD TV라면, 판매자는 조금 더 비싼 OLED HD TV를 권하면서 차이점을 열심히 설명합니다 (Up-Selling). 고객이 봐도 30만원만 더 내면 화질이 좋고 두께가 얆은 TV를 구매할 수 있습니다. TV사면 기본 5년 이상 사용하는데, 30만원 추가 지급이면 감당할 수 있지 않나 고민하게 되고, 대부분 그렇게 구매합니다. 판매자의 승리인 것이지요…

그런데, 종종 자신이 가지고 있는 정보만을 신뢰하는 고객이 있습니다. 40인치 LCD HD TV면 충분하다고 보는 것이지요… 고객의 이런 입장이 강경하면, 판매자는 모드를 전환합니다. 고객이 예상하는 150만원보다 10만원 정도 저렴한 제품을 소개합니다. 조금 덜 알려진 브랜드이지만, 성능은 전혀 문제가 없다면서 말이지요… 동시에, 예산에서 남는 돈으로 스피커를 구매하면 영화볼 때 정말 실감난다고 합니다(Cross-selling). 스피커가 20만원 정도이니, TV를 사면서 줄인 돈을 감안하면 충분히 지불할 수 있습니다. 이것도 달콤하지요?

이런 판매 방식은 거의 모든 산업군에서 벌어집니다만, 포트폴리오 전체의 경쟁력이 중요한 기술 중심의 산업에 특히 더 중요합니다. 우리 연구소는 주로 마케팅을 다루지만, 간혹 최고의 영업사원을 구분하는 기준이 무엇이냐는 질문을 받습니다. 물론, 이에 대한 첫 번째 대답은 한결 같습니다. 결과에 기초해 가장 많이 판 사람이 최고의 영업사원입니다... 라는 것이지요. 그런데 이렇게 얘기하면 반응이 조금 미지근합니다. 누구나 할 수 있는 소리긴 하지요... 여기에 더해, 한 가지 조건을 더 얘기한다면, 영업 과정의 관리에 관한 것입니다. 고객과의 구매 협상에서 오늘 소개한 ‘cross-selling’과 ‘up-selling’을 탁월하게 실행하는 영업사원이 최고라는 설명을 추가합니다. 제품에 대한 전문성과 고객의 요구에 대한 깊은 이해가 선결되어야 이런 영업이 가능하기 때문입니다.

고객과의 접점이 온라인으로 전환된 현재의 사업 환경에서 디지털 콘텐츠에 의해 이런 영업 스킬을 어떻게 할 수 있는 지 계속 탐색해야 할 것입니다. 다음 기회에 조금 더 소개하겠습니다.